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DOC版17CRM的重要性
n正确导入CRM绝对是重要而且迫切的
n2001年管理工具调查显示
n企业高阶主管有72的人表示，在2001年底会完成CRM导入，比2000(35)年成长超过一倍
n八年来调查结果中，成长最快的科技工具
n麦塔集团(METAgroup)研究显示
nCRM软件市场将从2001年200亿美元的规模，呈现倍数以上的成长，在2003年将达到460亿美元的规模
导入CRM的优点
n迅速搜集到顾客资料
n协助找出最有价值的顾客
n提高顾客的忠诚度
n藉由提供客制化产品与服务
n降低服务顾客的成本
n更容易找到类似的顾客
失败的个案–Monster.com
n美国麻州的工作中介公司
n投资超过100万美元在量身订做的软件
n整合所有计算机系统，以提高业务效率
n这些特别开发出来的CRM应用程序，可以使得Monster.com的业务代表实时取得有意愿的顾客资料
n新系统运作的速度非常慢
n业务代表无法从公司的数据库里，将顾客资料下载到他们的膝上型计算机中(会当机)
n被迫重新建置新的计算机系统，损失高达数百万美元
CRM相关研究数据
n55的CRM方案并未达成目标
n嘉特纳集团(GartnerGroup)
nCRM在25种常用工具的满意度排名里，位居倒数前三名
n班恩(Bain)顾问公司2001年管理工具调查
n2001年针对451位企业高阶主管的意见调查发现，五位使用者中就有一位表示，他们的CRM方案不但没有带动获利成长，反而破坏了长期的顾客关系
适得其反的个案
n某制造零售业者，1999年投资3,000万美元在CRM解决方案上，却在2001年初全盘打销计画
n当与顾客打交道时，顾客非但未提升忠诚度，反而被搞得越来越火大
n当公司与CRM系统搏斗的同时，竞争对手好整以暇的取得更强有力的市场位置
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