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DOC版11如何处理顾客抱怨
•受理要快,处理要慢.
•程序上多承诺,实质上少承诺.
•面对问题去处理,不要有任何逃避的心态
•责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性.
如何处理顾客抱怨
•受理要快,处理要慢.
–受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个分行的问题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何分行都一样代表整个公司.
如何处理顾客抱怨
•受理要快,处理要慢.
–顾客既然已经来抱怨,来提出申诉,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到别的单位,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你.
如何处理顾客抱怨
•受理要快,处理要慢.
–可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各单位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,这样才有助于使事情真相水落石出,让顾客的申诉抱怨不致于无疾而终.所以处理时不可以急就章.
如何处理顾客抱怨
•受理要快,处理要慢.
–尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯错,因此处理顾客申诉案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失.
如何处理顾客抱怨
•程序上多承诺,实质上少承诺.
•程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:
–先生,我们一定尽快为您查清楚.
–很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复.
如何处理顾客抱怨
•程序上多承诺,实质上少承诺.
•实质上的承诺则要有所保留,例如:
–查明之后,我们会依事实来补救.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台)
–我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何如何.
如何处理顾客抱怨
•面对问题,不要想逃避.
–顾客既然来抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问题,对顾客坦诚,千万不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔.
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