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word版09企业实施CRM前必读
一、CRM产生背景
二、CRM的概念
三、CRM的组成部分
四、CRM的作用
五、CRM的现状和前景
六、CRM的主要功能模块
七、案例：开思/CRM-star
八、CRM战略
九、呼叫中心与CRM
十、如何实施CRM
十一、案例：CRM在通用
一、CRM产生背景
1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Fieldservice)，在此基础上再
集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup正式提出CRM（CustomerRelationshipManagement）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是CallCenter,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。
二、CRM的概念
什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上
目标。
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