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doc71RM有三大部分，一部分叫做运营性的CRM，一部分叫分析型的CRM，一部分叫应用型的CRM。
那么运营型的CRM，是把销售市场服务一体化，通俗一点讲就是说我们要把整个销售的数据、市场的数据、服务的数据能不能统一放在一个数据源里面，使得我们刚才要看到的结果打电话进来我就知道这个人是买了房子，然后物业也知道他是怎么买的房子，卖房子的人也知道他为什么买房子，那么这一套过程是怎么样，这一套系统要联系在一起，那么就是市场服务一体化，那么很多人在IT业比较熟悉的人就知道，现在在IT业里面有三大块，一个叫什么？就是我们的ERP，就是企业资源计划，那么这套ERP是什么呢？他是管企业内部流程的，我们企业内部是怎么样管理，企业内部的零库存，然后让企业这个是节流的一套系统，那么SCM是一个供应链管理，我们建楼的时候，有一个上线，谁给我们供水泥、砖等等的这些建筑才条，那么这块是SCM供应链管理，那么这块是保证你的质量是不是好。那么有了好的质量，我们把这个产品卖出去，卖给谁？就是客户，所以CRM是管外端客户的，那么CRM就是把销售市场服务完全一体化。
那么分析是说什么呢？咱们说如果你有了一大堆的数据在里边，假定说我们现在举一个最简单的例子，我们现在的售楼小姐我们知道，当第一个人去了以后看了房子，售楼小姐先把这个人名字记下来，而且也知道他的联系电话，第二次把他很多的记录记录下来之后，到第二次他再来的时候，结果怎么样呢？第一个售楼小姐人不在，第二个小姐再来接待，接待的时候是不是还要问一遍，你要问什么问题，我要有了这一套系统里面，第一次什么时候来的，他和他小孩一块来的，是开着车来的，还是骑着自行车来的，而且和他的谈话中我知道这个人的喜好是什么，他为什么选择这样的房子，他要的是三居还是两居，等等这些我可以记录下来。记录以后，第二次来了以后，第一次他问的简单的过程我记录下来，第二次来了以后，他说他的名字，虽然不是同一个售楼小姐，但是一敲就知道他的很多的信息，那么上一次就知道他和小孩一起来的，那么就问他小孩怎么样了呢，那么就有了亲和力，那么再问一些简单的问题，上一次你开车来，这一次为什么没有，那么就问一些简单的问题，那么很快就有亲和力，那么他就觉得你的服务是一流的服务。为什么有这样的呢？那么就是把这一整套的系统记录下落，那么CRM其中一块是管过程的。
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