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word版00内容提要:
第一篇服务经济新时代——认知客户服务
第一讲客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化。
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇客户服务人员的自我认知
第四讲客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石
第五讲优质服务对服务人员的意义
第六讲客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第四篇迎接客户服务挑战
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