一次狼狈的对话，蔡虹芸被客户问得无言以对。
许多人都知道，应该在销售过程中努力满足客户的需求，但是，他们却忽视了满足客户需求的具体的做法。
蔡虹芸，北京现代广告有限公司的客户经理，直到现在，刚开始做业务时与客户陈先生接触的情景她仍然历历在目，难以忘记。
现代公司主要承包了中央电视台经济频道《对话》节目中的广告时间，销售的产品就是这些广告时段，其中有10秒、15秒、20秒及30秒的。这个段位的广告价格在央视各个频道中算是较高的。
蔡虹芸向我讲述了她刚做客户经理时的情形。
蔡虹芸：“那是2001年年底，我拜访了北京商业银行的信用卡部主管陈主任。我是在中央电视台黄金段广告位招标时见到陈主任的，我们约好了在他办公室见面。那时，我拜访客户之前没有什么计划，也没有明确的可以细致描述的目的，总之就是一个大概的想法，将2002年北京商业银行在信用卡方面的宣传费用争取过来，用现在的话来说就是签约。那是个周一，下午3点，我被前台的秘书小姐直接带到了陈主任的办公桌前，此时，陈主任正在打电话，他示意让我先坐在旁边的椅子上。”
陈主任：“今天不能这样决定，再说了，现在我们要评估信用卡使用者经常看的一些主要报刊。”
陈主任：“对，我知道你们的报纸，我们办公室也有，可是我的客户不一定看呀！”
陈主任：“这样好吧，你将有关的资料快递一份给我，我现在还有客人，我们考虑一下再议。”看样子没有等对方的回答，陈主任就挂断了电话，并转身向蔡虹芸致歉。
陈主任：“抱歉，你看现在的媒体真是无孔不入，非要让我做广告，我们的预算也是有限的呀。”没有等蔡虹芸回答，陈主任接着说：“您是？”
蔡虹芸：“陈主任，您好，我们在中央电视台黄金段招标会上见过，我是现代广告公司的客户经理，这是我的名片，我叫蔡虹芸。”
陈主任：“噢，对，记得，记得。那么你也是来谈广告的？”
蔡虹芸：“陈主任，我们不是电话上约好的，您说见面再谈的吗？我今天将所有资料都带过来了（边说边拿出许多彩印的资料），这些都是以往在《对话》栏目插播广告的企业，以及一些样片。”
几乎没有等陈主任有什么反馈，蔡虹芸接着说：“我们的广告安排是非常灵活的，中间可以根据您的需求按照5秒、10秒、15秒来安排，如果您要一分钟，我也可以协助办到。《对话》栏目是一个收视率非常高的栏目，而且播出的时间是周日晚上的黄金时间，现在要预订明年2月的广告已经没有了，如果今天可以确定的话，我还可以争取为您预留一个15秒段位的2月的广告。”
蔡虹芸非常投入地、熟练地介绍自己的广告的特点，仍然没有等陈主任说话，她再一次接着说：“2月会播出一些有影响的人物的对话，有惠普的老总，还有美国营销集团的大师科特勒的对话等，总之都是社会一流人物，收视率肯定会再创新的高峰。您看，今天能确定吗？”
陈主任：“哦，这样呀。确定什么？怎么可能，我们确定广告是有一个流程的，你让我一个人就这样定一个几十万的广告，这么短的时间怎么可能。再说了，你怎么着也应该了解一下我们明年广告预算期望达到的目的吧。刚才我就与电话上那个××广告公司说了，他们代理的是《经济××报》的广告，也是有影响、有规模、有分量、有背景的，可是我们刊登广告也有我们的目的呀，今天的竞争早就不是为了获得名声了，你连我们期望达到的目的都不了解，你说的你们的《对话》有多好，那是你们自己的事情，无法达到我们的目的，投入的费用就是打水漂，你说呢？”
蔡虹芸：“那，您说你们要达到什么目的呢，我们这样有影响的、轰动的栏目肯定可以达到您的目的，您说你们有什么目的吧？” www.dxs89.com
陈主任微笑着：“明年的广告预算上个月就定了，有50万元，至于50万元该怎么用，是用在电视上还是平面媒体、广播、路牌上，我们都没有确定，主要原因就是没有明确50万要达到的目的，连我们现在都还不知道目的是什么呢，你怎么就可以保证在《对话》上播出广告就可以达到我们的目的呢？”
蔡虹芸无言以对。
[page]反思
我被客户问得无言以对。我觉得我根本不了解客户，我的介绍与描述根本与客户无关，真正与客户有关的是客户的需求。
蔡虹芸在回忆的状态中继续说：“我当时都不记得是怎么离开陈主任的，幸好我当时做了一些客户拜访笔记，这个客户应该是我做《对话》广告销售初期的几个重要客户之一，所以那次拜访我做了记录，当时的记录纯粹是流水账，没有什么分析，就是实际情况的一个笔录。”蔡虹芸手里拿着自己的本子，一个有相当程度磨损了的本子，她翻开其中的一页：“当时我的确没有话了，只好说，那好吧，陈主任，不打扰您了，如果将来有什么我可以帮忙的地方再找我吧。就是这样离开的，挺狼狈的，也挺悲哀的。因为我觉得自己根本就不了解客户，我们公司对我们的培训都是有关《对话》的，比如收视率有多少，有多少名人，以及有什么影响，这个栏目连中央领导都是必看的等。直到后来，我才明白，这些有关《对话》的介绍和描述的确与客户没有什么关系，真正与他们有关系的就是他们的需求，他们的需求其实就是他们的客户的需求，比如他们的客户会在什么时间看电视，他们的客户一般会看什么内容的电视节目，他们的客户一般容易受到什么节目的影响，这些才是广告客户真正想要知道的。”
看着蔡虹芸自己有条理的回顾和总结，我不禁有一个好奇，我问道：“如果，那个时候的你，像今天一样的思维，你与陈主任的对话会怎么进行呢？”
蔡虹芸：“那肯定不一样，完全不一样，其实，这个本子中的记录我后来阅读了许多次，我错过了太多的机会，从开始我听到的陈主任的电话，就应该立刻可以判断一些基本信息，就知道他们其实对于他们自己的目标客户不了解，而且我也应该从这个角度下手。”
我打断了她的话：“那么，我拿着本子，咱们是否可以重新将那段对话演习一次呢？”蔡虹芸将本子交给了我，我找到相应的陈主任的对话起始点，我们开始了一次销售对话模拟。
模拟
陈主任：“今天不能这样决定，再说了，现在我们要评估信用卡使用者经常看的一些主要报刊。”
陈主任：“对，我知道你们的报纸，我们办公室也有，可是，我的客户不一定看呀！”
陈主任：“这样好吧，你将有关的资料快递一份给我，我现在还有客人，我们考虑一下再议。”看样子没有等对方的回答，陈主任就挂断了电话，并转身向蔡虹芸致歉。
陈主任：“抱歉，你看现在的媒体真是无孔不入，非要让我做广告，我们的预算也是有限的呀。”没有等蔡虹芸回答，陈主任接着说：“您是？”
蔡虹芸：“陈主任，您好，我们在中央电视台黄金段招标会上见过，我是现代广告公司的客户经理，这是我的名片，我叫蔡虹芸。”
陈主任：“噢，对，记得，记得。那么你也是来谈广告的？”
蔡虹芸：“其实我不是来谈广告的，您还记得在招标会上，您经常询问周围的朋友，他们是否有信用卡，他们是否用信用卡，他们会在什么情况下申请并使用信用卡呢，你问了许多新认识的朋友，也问过我。”
陈主任：“对呀，我是问过，我在做调研，因为我们明年要大力推广信用卡，在西方金融行业，信用卡其实是银行的一个很大的收入领域。”
蔡虹芸：“真的，你们还真有领先意识。”
陈主任：“要不，总行怎么确定了50万的宣传推广费用呢。其实，以前谁都没有做过，信用卡也是西方引入的一个产品，如何销售，如何推广，目标客户在哪里等都是问号，这个事情不容易，不是下定决心就肯定可以做好的事情。” www.dxs89.com
蔡虹芸：“是啊，有这个魄力就挺难得的了，那么，您现在确定了目标消费者都是什么类型的人了吗？”
陈主任：“基本明确了一些，首先是社会上比较有地位的人，有稳定的经济收入，一般白领会比较有代表性，在西方也是这样类似的消费群。”
蔡虹芸：“您倒是提醒我了，有一个栏目是每周日一次的，好像主要收视群就是白领。对了，央视的调研公司经过调研提交的报告就是证实，《对话》栏目收视群的86%属于都市白领，如果有这个栏目为您的产品宣传一下，是否会帮助您呢？”
陈主任：“有这样的栏目吗，好像没有听说专门针对白领的栏目呀。”
蔡虹芸此时拿出相应的收视调查资料以及相关的《对话》的资料将会非常有效地协助她完成这个客户的广告合同。
，客户为什么拒绝需要的产品